In occasione della conferenza annuale, explore ’20, Expedia Group ha rivelato le considerazioni chiave che caratterizzeranno le scelte di viaggio nel 2021 e ha mostrato le novità tecnologiche per aiutare i viaggiatori e i partner a prendere decisioni consapevoli e a completare le loro task. Expedia Group sta condividendo insight e tool per aiutare l’ecosistema globale dei viaggi ad adattarsi al cambiamento delle aspettative dei viaggiatori in modo da ripristinare la fiducia persa a causa di COVID-19. La ricerca di Expedia Group™ Media Solutions, l’organizzazione pubblicitaria di Expedia Group, mostra che i viaggiatori hanno bisogno di rassicurazioni in aree critiche quali flessibilità, pulizia e comunicazione per valutare un viaggio ora e in futuro.

La ricerca rivela che un turista su due si sente ottimista, ovvero a proprio agio o addirittura entusiasta, di intraprendere un viaggio nei prossimi 12 mesi. Anche se la fiducia dei consumatori in merito ai viaggi varia a seconda del paese e della generazione a cui appartengono, l’importanza delle misure igieniche, della flessibilità e di una serenità finanziaria è universale. Tre quarti dei viaggiatori hanno detto che misure come l’utilizzo della mascherina, i servizi contactless e la flessibilità, che include rimborsi facilmente ottenibili o le politiche di cancellazione, sono fattori che determineranno la destinazione del loro prossimo viaggio. 

A livello globale, due terzi dei viaggiatori hanno avuto un viaggio, precedentemente programmato, annullato a causa di COVID-19, e solo un terzo dei viaggiatori ha intrapreso un viaggio durante i mesi di emergenza sanitaria. Di quelli che lo hanno fatto, otto su 10 hanno viaggiato per recuperare le energie – per “cambiare aria”, o per vedere la famiglia e gli amici.

“Mentre tutto il mondo segue con attenzione le notizie sui vaccini e la gente continua a sperare di raggiungere i propri cari, abbiamo notato che l’esigenza di viaggiare è sempre più forte”, ha affermato Monya Mandich, Vice President of Global Marketing, Expedia Group Media Solutions. “COVID-19 ha portato un cambiamento radicale nelle preferenze e nelle influenze dei viaggiatori, e la comprensione di questi sviluppi è fondamentale per la ripresa e per le future strategie di marketing. La nuova ricerca fornisce informazioni sugli steps che i brand del settore viaggi possono compiere per rassicurare e connettersi con i viaggiatori mentre questi ricominciano a fare ricerche, pianificare e prenotare”.

Trend dei viaggiatori nei prossimi 12 mesi

• A livello globale, è più probabile che i viaggiatori intraprendano viaggi tra aprile e settembre 2021. I viaggiatori brasiliani, cinesi e messicani mostrano una maggiore propensione a viaggiare ancora prima, tra gennaio e marzo 2021, il che è in linea con il sentiment positivo dei viaggiatori osservato anche in questi mercati.
• A livello globale, i viaggiatori appartenenti alle generazioni Z e Y hanno una propensione 1,5 volte maggiore a intraprendere un viaggio di piacere da gennaio a marzo 2021 rispetto alle altre generazioni.
• Il 57% dei viaggiatori ha dichiarato che si sentirebbe a proprio agio a viaggiare se il vaccino fosse ampiamente disponibile, il che è promettente dato che questo sentiment è stato registrato in ottobre, prima del recente annuncio del vaccino.
• Sette viaggiatori su dieci desiderano la massima flessibilità nelle prenotazioni, assicurazioni di viaggio e relative politiche di protezione, possibilità di cancellazione e i rimborsi per il trasporto e l’alloggio. I dati proprietari di Expedia.com relativi agli alloggi mostrano come i viaggiatori abbiano prenotato tariffe rimborsabili il 10% più spesso nel 2020 rispetto all’anno precedente, e la nuova ricerca indica che questa tendenza è probabilmente destinata a rimanere.

Fattori che influenzano le scelte relative al trasporto e all’alloggio 

• I viaggiatori vogliono essere rassicurati sul fatto che i travel providers e i brand seguano e facciano rispettare i protocolli sanitari. L’uso e il rispetto della mascherina (50%), il prezzo (47%) e la semplicità nell’ottenere rimborsi o nell’applicare politiche di cancellazione (45%) saranno i fattori principali nelle future scelte relative ai viaggi, anche se l’importanza attribuita a ciascuno di essi varia a seconda della modalità di trasporto.
• Per i futuri viaggi aerei, sei viaggiatori su dieci si sentirebbero più a loro agio se fossero in atto misure di distanziamento sociale.
• L’adeguatezza dei protocolli igienici per COVID-19 determinerà le future scelte di alloggio per più della metà dei viaggiatori, e questo è un elemento chiave in tutte le categorie, dalle catene di hotel e boutique alle case vacanza, fino ai soggiorni con la famiglia o con gli amici. Ulteriori considerazioni includono il servizio in camera e il take-away (24%), e le opzioni di check-in senza contatto (23%).
• I Travel providers, così come i destination organizations, devono comunicare chiaramente le misure sanitarie e igieniche, i protocolli in caso di pandemia e la flessibilità delle loro politiche, in modo da rassicurare e attirare i viaggiatori.

Ispirare i viaggi del futuro

• I viaggiatori si rivolgono alle agenzie di viaggio online per informarsi e pianificare i viaggi il 24% più spesso rispetto a prima della pandemia, mentre i siti web delle destinazioni hanno registrato un aumento del 20% nel loro utilizzo come tool di pianificazione.
• Le immagini e i messaggi informativi nell’advertising relativo ai viaggi sono il 20% più influenti rispetto al periodo pre-pandemico, al pari delle organizzazioni di viaggio e agli esperti. Ciò riflette il cambiamento delle priorità dei viaggiatori – con misure igieniche e flessibilità che superano le esperienze e le attività – e la maggiore importanza di informazioni credibili e aggiornate provenienti da fonti affidabili.

Tecnologia per ridurre gli ostacoli

La ricerca mostra che le persone prenoteranno un viaggio se sono sicure di poter cambiare i loro programmi. Expedia Group sta investendo in tecnologia per fornire ai viaggiatori e ai lodging partners una maggiore scelta su come cercare e ricevere supporto, aiutandoli a completare le task più velocemente e a prendere decisioni in modo consapevole.

• Potenziamento dell’agente virtuale: Expedia Group ha aggiunto nuove funzionalità al suo agente virtuale dotato di intelligenza artificiale che aiuta a risolvere le richieste più comuni, tra cui l’annullamento o il cambio di viaggio, la richiesta di rimborsi, il riscatto di voucher e la risposta a domande sulle misure di sicurezza. Una funzione aggiunta di recente, la cancellazione con un solo clic, permette ai viaggiatori di effettuare cancellazioni per ogni fase del loro viaggio. La cancellazione con un solo clic funziona alla perfezione per le prenotazioni effettuate attraverso i brand di Expedia Group e si attiene alle politiche di cancellazione del travel partner. In caso di richieste complesse, l’agente virtuale mette in contatto i turisti con gli agenti umani o direttamente con il travel partner. Expedia Group ha inoltre esteso il suo agente virtuale per fornire supporto on-demand ai lodging partners, ad esempio rispondendo a domande basilari, fornendo risorse aggiuntive e svolgendo rapidamente task come la revisione delle politiche di cancellazione per una specifica prenotazione, la modifica delle politiche di cancellazione e la ricerca delle Virtual Card Expedia per pagamenti e voucher
• Informare le decisioni di viaggio: I brand del Gruppo Expedia, tra cui Expedia.com, hanno recentemente lanciato il COVID-19 Travel Advisor, uno strumento interattivo alimentato da Sherpa che aiuta i viaggiatori a trovare informazioni aggiornate su restrizioni di viaggio in vigore nella destinazione che intendono visitare, come ad esempio la quarantena, l’uso della mascherina, o i requisiti del test di positività a COVID-19. I viaggiatori possono inserire dettagli come i luoghi di partenza e di destinazione, la data di partenza e il paese che ha rilasciato il passaporto per saperne di più prima del viaggio